500% بسبب خدمة العملاء !!

500% بسبب خدمة العملاء !!

43% زيادة في الزيارات, 500% من زيادة النتائج و23% زيادة في العملاء المتحملين… هذا النجاح الباهر أتى من  التركيز على خدمة العملاء, لننظر إلى بنك آسيا الوسطى BCA كيف استطاع فعل ذلك:

بنك آسيا الوسطى هو أكبر بنك في القطاع الخاص في دولة إندونيسيا بما يزيد عن ألف فرع في أرجاء الدولة, يقدم البنك حلولاً ماليةً متنوّعة

كان هدف البنك هو الوصول لأعلى عدد محتمل من العملاء الذين لديهم الرغبة بالحصول على خدمة قروض السيارات, ونظراً لأن هذا المنتج معقّد من ناحية المعاملات المالية التي يجب إنهائها قبل الحصول على القرض, أراد البنك إنشاء قناة حيث يمكن للعملاء المحتملين طرح الأسئلة التي يحتاجونها بسهولة, وذلك لأن طبيعة المنتج معقدة.

لاحظ أن البنك وضع نفسه في مكان العميل, وعلم أن صعوبة الحصول على المعلومات قد تكون عائق أمام الذين يرغبون بالحصول على تلك القروض, وبالتالي يخسرون الكثير من العملاء لهذا السبب, وهذا شيء يتجاهله الكثير من التجار, حيث أن تسويقهم يتركز حول المنتج بدلاً من العميل, يجب أن تفترض أن خبير التسويق هو العميل نفسه وليس أنت كتاجر أو مسوق, فهو من يحدد إذا كان منتجك أو خدمتك جيدة أو لا.

أراد البنك الترويج لقروض السيارات عبر قناة رقمية, لكنهم أدركوا أن تعقيد هذه المنتجات سيولد العديد من الأسئلة, وبالتالي فالتواصل ذو الجهة الواحدة مثل الإعلانات المباشرة لن تؤتي أكلها, فكان لا بد من الإتيان بطريقة أخرى للترويج عن الخدمة

فكر الفريق التسويقي في البنك في حلٍ لهذه المشكلة، فنظر في الخدمات التي يستعملها الناس غالباً في حياتهم اليومية.. فوجد أن خدمة الواتساب هي الأكثر شيوعاً في التواصل الشخصي في إندونيسيا, فقررالبنك أنها ستكون أنسب طريقة لتسهيل عملية التواصل بينهم وبين العملاء بحيث أنه يوفر خط مفتوح ومريح للتواصل بين العميل والبنك بسهولة تامّة ويزيل عائق صعوبة الوصول للمعلومة تماماً, وبالفعل تم استخدام واتساب بزنس كقناة للبيع.

استخدم البنك إعلانات الفيسبوك والانستغرام لتوصيل الناس بقناتهم على الواتساب, بدلاً من الترويج للأقساط مباشرة, حيث يمكن للناس طرح أسئلة حول الإجراءات والسياسات، مثل الأوراق المطلوبة وشروط الدفع وغيرها من الشروط والأحكام.

في نفس الوقت, تم تدريب فريق خدمة العملاء على التعامل مع محادثات واتساب مما جعلهم سريعين في التعامل وتقديم خدمة ممتازة لعملائهم

باستخدام الشركة لمنصة الواتساب والتي تعتبر شائعة جدداً في إندونيسيا, تمكن البنك من ربط عملائه المحتملين به بطريقة سلسة وسهلة جداً لتمهيد الطريق أمام أي شخص يود الحصول على معاملة معقدة بطبيعتها مثل قروض السيارات. فهم العميل والمشاكل التي تواجهه للحصول على المنتج أو الخدمة, هو ما يحتاج معرفته كل تاجر يبيع منتجات أو خدمات, العميل دائماً هو الأصل في العملية التسويقية, وكل الجهود المبذولة من التخطيط والتصنيع والإدارة والإنتاج والترويج وغيرها هدفها في النهاية هو العميل.

شارك هذا المنشور

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *